Program lojalnościowy potrzebuje jasnych zasad obsługi zwrotów. Poznaj pięć scenariuszy do przetestowania i sprawdź, czy korekty punktów, obsługa kuponów i komunikaty działają zgodnie z założeniami.
Kluczowe wnioski z artykułu
- Zwrot produktu nie powinien oznaczać wyzerowania całego salda klienta. W opisanym modelu cofa się punkty przyznane za zwracane produkty. Przy zwrocie częściowym punkty za zatrzymaną część zamówienia pozostają na koncie, podobnie jak te zdobyte przy innych zakupach.
- Klient może wykorzystać punkty, zanim zwróci zakup. Ustal wcześniej sposób rozliczania brakującego salda. Jednym z rozwiązań jest saldo ujemne, wyrównywane kolejnymi naliczeniami – pod warunkiem że przewidują je zasady programu i obsługuje system. Przykładowo: odjęcie 100 punktów przy saldzie 50 oznacza -50 punktów, a późniejsze zdobycie 80 zwiększa saldo do 30.
- Natychmiastowa dostępność punktów zwiększa ryzyko ich wydania przed zwrotem. Można je ograniczyć przez punkty oczekujące, widoczne na koncie, lecz dostępne do wykorzystania dopiero po określonym czasie. Trzeba jasno wskazać termin odblokowania i pamiętać o kompromisie: klient dłużej czeka na korzyść. Nadal potrzebna jest też reguła dla zwrotów rozliczanych po tym terminie.
- Wydanie kuponu za punkty i wykorzystanie kuponu to dwie różne sytuacje. Niektóre systemy pozwalają anulować niewykorzystaną nagrodę i przywrócić punkty. Nie należy jednak zakładać identycznej procedury dla już wykorzystanego rabatu. Osobno określ los punktów naliczonych za zwracany zakup, punktów wymienionych na nagrodę i samego kuponu.
- Ogólny zapis o odejmowaniu punktów nie wystarczy do obsługi wszystkich zwrotów. Przetestuj pięć przypadków: zwrot całkowity, częściowy, po wykorzystaniu punktów, dwa kolejne zwroty z jednego zamówienia oraz zwrot zakupu z użyciem nagrody. Sprawdź szczególnie, czy system nie odejmuje tych samych punktów dwukrotnie i czy realizuje zasady opisane uczestnikom.
- Poprawna korekta może być dla klienta niezrozumiała bez wyjaśnienia. W komunikacie podaj przyczynę zmiany, numer zamówienia i aktualne saldo. Osobno sprawdź wysyłkę powiadomień – automatyczne przeliczenie punktów nie musi oznaczać automatycznej wiadomości. Zasady programu, działanie systemu i komunikacja powinny być ze sobą spójne.
Wstęp
Klient dostał punkty za zamówienie, wymienił część na nagrodę, a następnie zwrócił jeden z produktów. Samo odjęcie punktów nie wystarczy, jeśli na koncie zostało ich zbyt mało. Jak rozliczyć taki zwrot i przygotować zasady, które obejmą również mniej oczywiste sytuacje?
Zwrot całkowity i częściowy – nie odejmuj punktów na ślepo
Projektując program lojalnościowy, warto ustalić zasady korygowania punktów równie dokładnie jak zasady ich naliczania. Przyjmijmy model, w którym zwrot produktu oznacza cofnięcie punktów przyznanych za jego zakup. Klient zaczyna z saldem zero i kupuje dwa produkty: za 200 zł oraz 100 zł. Przy przeliczniku 1 punkt za 1 zł otrzymuje 300 punktów. Jeśli ich nie wykorzystał, zwrot tańszego produktu powoduje odjęcie 100 punktów, więc na koncie pozostaje 200. Zwrot całego zamówienia oznacza natomiast cofnięcie wszystkich 300 punktów. Korekta powinna dotyczyć konkretnego zakupu, a nie punktów zdobytych przy innych transakcjach. Przy zwrocie częściowym nie zeruj więc punktów za produkty, które klient zatrzymał. Zapisz przyjętą regułę w zasadach programu i sprawdź, czy konfiguracja systemu ją realizuje.
W przykładzie pomijamy bonusy, rabaty i wyłączenia produktów z naliczania punktów.
Klient wydał punkty. Jak rozliczyć brakujące saldo?
Wróćmy do tego samego zamówienia, ale zmieńmy kolejność zdarzeń. Klient najpierw wykorzystuje 250 z otrzymanych 300 punktów. Zostaje mu 50, po czym zwraca produkt za 100 zł. Korekta o 100 punktów daje saldo −50. To jeden z możliwych modeli, a nie obowiązkowa zasada każdego programu. Przed wdrożeniem ustal, czy system dopuszcza saldo ujemne i co dzieje się z kolejnymi naliczeniami. Możesz przyjąć, że najpierw wyrównują one brakujące punkty: wtedy po zdobyciu kolejnych 80 klient będzie miał do wykorzystania 30. Taką regułę opisz zawczasu, zamiast ustalać ją dopiero podczas reklamacji salda.
Ryzyko wcześniejszego wydania punktów można ograniczyć przez punkty oczekujące: widoczne na koncie, lecz chwilowo niedostępne do wymiany na nagrodę. Termin ich odblokowania powiąż z przyjętą obsługą zwrotów i pokaż go klientowi. Pamiętaj o kompromisie: firma ogranicza ryzyko, ale uczestnik dłużej czeka na korzyść. Nie usuwa to wszystkich trudnych przypadków, dlatego nadal potrzebujesz reguły dla zwrotu rozliczonego już po odblokowaniu punktów.
Kupon wydany za punkty to nie zawsze kupon wykorzystany. Niektóre systemy pozwalają anulować niewykorzystaną nagrodę i przywrócić punkty. Nie zakładaj jednak tej samej procedury dla rabatu już użytego.
Przetestuj zasady i wyjaśnij korektę klientowi
Przed uruchomieniem programu sprawdź pięć scenariuszy:
- Zwrot całości: czy cofane są punkty tylko za to zamówienie?
- Zwrot częściowy: czy punkty za zatrzymane produkty pozostają na koncie?
- Zwrot po wydaniu punktów: czy brakujące saldo jest rozliczane zgodnie z przyjętą regułą?
- Dwa kolejne zwroty: czy system uwzględnia wcześniejszą korektę, zamiast ponownie odejmować te same punkty?
- Zwrot zakupu z nagrodą: czy osobno rozliczasz punkty naliczone za zakup oraz te wykorzystane na kupon i ustalasz, co dzieje się z samym kuponem?
Zadbaj też o komunikat, np.: „Odjęliśmy 100 punktów za zwrócony produkt z zamówienia nr 123. Twoje aktualne saldo wynosi 200 punktów”. To przykład zwrotu bez wcześniejszego wydania punktów. Podaj przyczynę, zamówienie i nowe saldo. Osobno sprawdź powiadomienia: automatyczna korekta nie musi oznaczać automatycznej wiadomości do klienta.
Zapis „punkty za zwrócone zakupy są odejmowane” to dopiero początek. Uzgodnij zasady, działanie systemu i komunikaty, zanim pojawi się pierwszy trudny zwrot.